[حكايه صمت]

«إذا شعرت بأن هناك تقصيراً من الموظف في أداء الخدمة، اضغط على الزر لاستدعاء المسؤول».. تلك هي اللافتة التي وضعها قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في الدائرة الاقتصادية في دبي، في صالة المعاملات الخاصة به، فوق جهاز إلكتروني قامت بتركيبه منذ أيام عدة.

وقالت صحيفة الإمارات اليوم إن الخدمة تهدف إلى اتباع أقصى معايير الانضباط في عمل القطاع الذي يتلقى عشرات الشكاوى من المستهلكين يومياً، كما يراقب آلاف الرخص التجارية التي تعمل في نطاق إمارة دبي، وقال نائب المدير التنفيذي للقطاع، محمد لوتاه إن «الزر على جهاز إلكتروني يشبه (البيجر)، إذا ضغط عليه أحد المتعاملين، فإنه يعطي إشعاراً إلكترونياً عند ثلاثة من المسؤولين في القطاع، أحدهم لا يعرفه إلا المدير التنفيذي، والآخران معروفان، ويتناوبان الانتباه لهذا الجهاز يومياً».

وأشار لوتاه إلى أن «المتعامل إذا شعر في أي لحظة بأي تقصير في أداء الخدمة، أو حتى عدم الرضا عنها، فإنه يحق له الضغط على هذا الزر، فينتقل إلى مستوى أعلى من الإدارة التي يجب أن تتدخل فوراً لإيجاد حلول فورية للمتعامل، والعمل على إرضائه والنظر في شكواه»، مؤكداً أن «المسؤول يجب أن يحضر فوراً إلى المتعامل بنفسه، ويستمع إلى شكواه، ويستدعي أيضاً الموظف الذي تسبب في قيام المتعامل بالضغط على الزر، والعمل على إيجاد حل سريع لعدم الوفاق بينهما».

وأشار إلى أن «الجهاز أيضاً يعطي إشعاراً إلكترونياً للمسؤول الثالث، الذي يقوم بحصر عدد مرات الضغط على الزر، وتقديم تقرير بها إلى المدير التنفيذي للقطاع لبحث ماهية الشكاوى التي دفعت المتعامل إلى ضغط الزر، وكيف توصل المسؤول لإيجاد حل لها»، مبيناً أن «المسؤول الثالث يقوم بعد ذلك بكتابة تقرير شهري عن أسباب استدعاء المسؤول، وحصرها، وتحليلها، ودراسة سبل التعامل معها، وبحث الطريقة التي تم مواجهة الأمر بها، كجزء من التعرف إلى آراء وملاحظات المتعاملين للخدمة، والتعرف إلى طرق الحل المناسبة».

وقال لوتاه إن «الجهاز بمثابة طريقة للتظلم تضمن العمل على إعادة الحق لأصحابه عبر عرضه على أطراف عدة، فالمتعامل يمكنه أن يضغط على الزر في أي وقت شعر بأنه غير راضٍ عن أداء القطاع، أو يريد إبلاغ المسؤول بأي ملاحظة»، لافتاً إلى أنه تم وضعه في صالة المعاملات الخاصة بالقطاع، ووضعت جواره لافتة كبيرة توضح ماهيته.